Sizi Arayalım

Danışmanlarımızın sizinle irtibata geçmeleri için lütfen aşağıdaki formu doldurunuz.

İlgilendiğiniz Çözümler
Bize nasıl ulaştınız?

Blog

Omnichannel Müşteri Deneyiminde CCM

Okuma Zamanı: 4 dk.

Omnichannel Müşteri Deneyiminde CCM

Hayatın her alanında başta kendini ifade etmek, daha sonra kurulan ilişkiyi ileriye taşımak için gerekli olan ilk etken, şüphesiz iletişimdir. Haliyle müşterilerle kurulan doğru iletişim, şirketler için hayati öneme sahiptir. Bu iletişimin dijital çağa uygun olarak yönetilmesi ise müşteri memnuniyeti için olmazsa olmazlardan biri.

Bu noktada “CCM nedir?” sorusunu cevaplamaya geçebiliriz. CCM yani Customer Communications Management, Müşteri İletişim Yönetimi’dir. CCM, müşteri hizmetlerinden müşteri deneyimine kadar her noktada kişiselleştirme ve hedef odaklı iletişimin etkinleştirilmesiyle yıllar içinde geliştirildi. Müşterilerin markayla etkileşimde bulunduğu tüm kanallarda, müşteri deneyiminin varlığından ve bu deneyimi iyileştirebileceğimizden bahsedebiliriz. Müşterinin şirketle temas ettiği her nokta, her kanal müşteri yolculuğunun bir parçasıdır. Müşterinin şirketle olan etkileşim aşamalarını gösteren haritaya müşteri yolculuğu diyebiliriz. Peki, müşteri yolculuğunu iyi analiz ederek iletişimi güçlendirmede CCM teknolojilerinin faydaları neler?

Müşteri Yolculuğuna Uygun Şirket Yapılanması

Şirketler; satış, pazarlama, destek gibi farklı birimlerden oluşur. Satış birimi fırsatlar değerlendirme ve hesap yönetiminden sorumluyken pazarlama departmanı; müşteri çekme, müşteri sadakati oluşturma, marka kimliğini koruma gibi konular için çalışır. Destek birimi ise müşterilerin soru ve sorunlarına cevap verip çözüm bulur. Bu örnekler çoğaltılabilir ve şirket tarafından baktığımızda her birim kendi işinden sorumludur. Peki, müşteri gözünden duruma bakarsak ne görürüz?

Müşteriler şirketlerin farklı fonksiyonel alanlarıyla ilgilenmiyorlar. Bu nedenle müşteri yolculuğu ve şirketlerin örgütlenme biçimleri arasında boşluklar meydana geliyor. Bu durum da şirketlerin fonksiyonel organizasyonlarını müşteri yolculuğu çevresinde yapılandırmalarını zorunlu kılıyor. CCM teknoloji ve süreçleri, geleneksel organizasyon yapısının sınırlarını yıktığı için müşterilerin beklentilerinin en iyi şekilde karşılanmasını sağlıyor.

Omnichannel Etkileşimleri ile Değişen Müşteri İletişimi Algısı

Müşteriler kendi iletişim tercihlerine ve şirketlerin kendilerine sundukları iletişim kanallarına dayalı olarak şirketlerle etkileşime girer. Müşteriye dokunacak her noktanın bir iletişim kanalı olduğunu söylemiştik. “Omnichannel nedir?”sorusunun cevabını daha iyi anlamak için bu kanalların geçmişten bugüne nasıl evrildiğine bakalım:

Singlechannel (Tek kanal): Genelde matbaa/baskı araçlarıyla gelişen, tek yönlü geleneksel iletişim.

Multichannel (Çok kanallı): Birden fazla kanalla müşteriyle iletişim kurar ama kanalların hiçbirinin veri ve iş süreci entegrasyonu yoktur.

Crosschannel (Çapraz kanal): Tüm kanallardaki iş süreci entegrasyonu ile ilgilidir. Müşteriler etkileşime devam etmek için kanallar arasında geçiş yapabilir. Ama veriler
entegre değildir.

Omnichannel: Gerçek zamanlı olarak tercih edilen iletişim kanallarından, doğru interaktif etkileşim sağlayan, veri ve iş süreçlerinin entegrasyonunun yapılabildiği kanaldır.

Müşterinin kanallar arasında geçiş yapabilmesini gerçek zamanlı olarak sağlaması, omnichannel’ın en büyük artısı. Mesela müşteri şirketin web sitesinde bilgi arar, ek bilgi istemek için şirketin çağrı merkezi ya da destek departmanını arayarak katılımını sürdürür. Bu süreci sağlayan da CCM teknolojileridir.

Uçtan Uca Etkileşim

Yukarıda belirttiğimiz gibi şirketlerin her bir departmanı için belirlenmiş KPI’lar vardır. Bu KPI’ları gerçekleştirmek için müşterinin başka bir kanaldan girdiği etkileşim görmezlikten gelinebilir. Bu da müşteri memnuniyetinin ve çapraz satışın sağlanamamasına neden olur. CCM teknolojisi ise tüm kanallar arasında uçtan uca etkileşim sağlar. Örneğin bir çağrı merkezi çalışanı müşterinin istediği bir talebi gerçekleştirirken, yani bir KPI’a ulaşmaya çalışırken CCM teknolojisi yoksa başka bir talebe cevap veremez ve müşteri etkileşimini durdurmak zorunda kalır.

Digital Planet’in Müşteri İletişimi Yönetimi Çözümleri ile Omnichannel Deneyimi Zirvede

Digital Planet’in iş süreçlerinizi ve veri entegrasyonlarınızı müşterilerinizin yolculuğuna göre şekillendirebileceğiniz, çoklu kanallardan müşteri iletişimini kişiselleştirme ve kolay erişimle sağlayacağınız Kişiye Özel Doküman Üretimi ürünleri ile CCM teknolojisini şirketinizin bünyesine katabilirsiniz.

Digital Planet’in 17 yıllık deneyimiyle, Türkiye pazarında öncü olarak sunduğu CCM Çözümlerinin neler olduğunu ve şirketlere sağladığı faydaları okumak için bu yazımıza davetlisiniz.

Detaylı bilgi için: projectmanagementoffice@digitalplanet.com.tr

SON YAZILAR

1 Temmuz 2022 Tarihinde Kimler e-Müstahsil Makbuzu’na Geçecek?

29 Nisan 2022 DEVAMINI OKU

1 Temmuz 2022 Tarihinde Kimler Zorunlu Olarak e-Fatura ve e-Arşiv Fatura’ya Geçecek?

5 Nisan 2022 DEVAMINI OKU

1 Temmuz 2022 Tarihinde Kimler Zorunlu Olarak e-Dönüşüm’e Geçecek!

25 Mart 2022 DEVAMINI OKU
© Sovos Digital Planet 2022. Tüm Hakları Saklıdır.