Sizi Arayalım

Danışmanlarımızın sizinle irtibata geçmeleri için lütfen aşağıdaki formu doldurunuz.

İlgilendiğiniz Çözümler
Bize nasıl ulaştınız?

Blog

En İyi Müşteri Deneyimi İçin Omnichannel Yaklaşım ve CCM!

Okuma Zamanı: 4 dk.

En İyi Müşteri Deneyimi İçin Omnichannel Yaklaşım ve CCM!

Gelişen teknolojinin sunduğu imkanlar dolayısıyla insanlar, gerçek dünya ile sanal dünyayı birlikte yaşıyorlar. Artık internet 7’den 70’e çok geniş bir yaş aralığında kullanılıyor. Mobil kullanımının herkesçe yaygınlaşması, internet hızının artması, sosyal medyanın dev bir platforma dönüşmesi gibi gelişmeler insanlara hizmet sunan firmaları etkilemeye ve bu doğrultuda adımlar atmaya yöneltiyor. Müşterilerin her an her yerde, istediği herhangi bir hizmeti, en ufak bir soruna maruz kalmadan kullanabilme ve deneyim yaşayabilme talebinden ortaya çıkan Omnichannel yaklaşımı firmalar için müşterilerine ulaşabilecekleri bütünleşik bir alan yaratıyor. Peki nedir bu Omnichannel yaklaşımı? Ne işe yarar?

En yalın haliyle ifade edecek olursak; bir firmanın müşterilerine kendisini ulaştırabileceği her kanaldan ulaştırması ve bunun segmentasyonunu başarılı bir şekilde sağlayabilmesidir.

Firmalar için müşteriyle etkileşimde olmak, müşterinin dilinden konuşarak bu etkileşimi doğru yönetmek, müşterinin memnuniyeti gibi konular büyük önem taşıyor. Son dönemde müşteri deneyimi konusunda ciddi ivme yakalayan “Omnichannel Yaklaşımı” firmaların her koşulda müşterisi ile kolaylıkla etkileşim sağlayabileceği bir ortam sunuyor. Omnichannel uygulaması pazarlama entegre bir biçimde hem dijital hem de geleneksel kanallar üzerinden müşteri iletişimini mümkün kılan bir yapıya sahip. Uygulamada esas olan tüm kanallarda aynı deneyimin yaşatılması ve bu deneyimler doğrultusunda fiziki kanalların desteklenmesi. Böylece 360 derece pazarlama kavramı ortaya çıkıyor.

Tüketiciyle Bütün Kanallar Üzerinden İletişime Geçme İmkânı

Güçlü bir etkileşim yönetimi olan Omnichannel sayesinde firmalar; geleneksel yöntem olarak bilinen telefon, fax, e-mail dışında Facebook, Twitter, Instagram, Ekşi Sözlük, Şikayet Var, Google Play, App Store, Chat vb. sayısını daha da artırabileceğimiz kanallar aracılığıyla müşterileriyle irtibata geçebiliyorlar.

Aslında Omnichannel’in temel varsayımı; tüketicilerin alışveriş işlemini herhangi bir kanaldan başlatması ve sonrasında diğer kanallar aracılığıyla araştırma yapması ya da alışveriş işlemini tamamlamasıdır. Yani fiziki başlayan bir satın alma süreci online sonuçlanabilir. Ya da online devam ederek tekrar fiziki bir şekilde noktalanabilir.

Basit bir örnek verecek olursak; tüketici bir cep telefonu satın almak istiyor. Ürünle ilgili online olarak çeşitli sitelerde araştırmalarını yaptı ve ürünün satıldığı bir mağazaya giderek offline bir şekilde ürünü görme eylemini gerçekleştirdi. O an satın almadı ancak karar süreci devam ediyor. Tüketici sosyal medya üzerinde online olarak ürünle ilgili yorumları takip ettikten sonra ürünü offline olarak satın almak için mağazanın yolunu tutuyor.

Bu örnek üzerinde firmanın müşteriyle etkileşim halinde olacağı online+offline birçok kanal bulunuyor. Firma, bunların tamamında var olmak, müşteriyi her kanalda yakalamak ve etkileşimi doğru yönetmek zorunda. Çünkü müşteri bu kanallardan edinmiş olduğu deneyimler doğrultusunda satın alıp, almama kararı veriyor. Bu kararın satın alma yönünde yönetilmesi firmalar için çok değerli.

Tutarlı ve Kesintisiz Bir Müşteri Deneyimi

Omnichannel ile firmalar; müşterilerinin çevresini çok sayıda temas noktasıyla kuşatarak, satın alma sürecine başladıkları kanal üzerinden başka bir kanala geçmesi durumunda online ya da offline devam edecek süreci kesinti yaşamadan, tutarlı bir biçimde devam ettirebiliyorlar. Firmanın kendisine ait marka için her temas noktasında müşteri için mükemmel bir deneyim sunması ve bu temas noktalarını birbirine bağlı bir şekilde tutabiliyor olması gerekiyor. Tüm bunlar ışığında şirketler için ana hedef unsuru: tüketiciyle tüm kanallar üzerinden iletişim sağlamak, bu sayede müşteri algısını arzu edildiği yönde değiştirebiliyor olmak ve pazarlama faaliyetine konu olan ürünü en doğru şekilde satmak.

Omnichannel Deneyimini Digital Planet İle Yaşayın

Omnichannel pazarlamanın temelinde teknoloji bulunuyor. Dolayısıyla günümüzde teknolojiye kim daha fazla yatırım yaparsa o denli kazanç sağlayacak. Teknolojiyi göz ardı eden firmalar ise rekabette zorlanacaklar. Bugün teknolojiyle entegre bir şekilde müşterilerine ulaşmayı başaran firmalar bulundukları sektörlerde zirvede yer alıyor. Müşteri İletişim Yönetimi CCM’in teknolojiyle entegre bir şekilde hizmet veriyor hale gelmesi ve firmaların CCM için geliştirilen yeni uygulamaları kullanıyor olması, firmalara müşterileriyle tüm kanallar üzerinden iletişim kurabilecekleri bir imkân sağlıyor.

18 yıllık deneyimiyle, Türkiye pazarında öncü bir konuma sahip olan Digital Planet teknolojisiyle omnichannel yaklaşımı temelli olarak geliştirilen CCM uygulamaları sayesinde markanız için başarılı müşteri deneyimleri yaşatabilirsiniz.

Detaylı bilgi için: ccm@digitalplanet.com.tr

SON YAZILAR

1 Temmuz 2022 Tarihinde Kimler e-Müstahsil Makbuzu’na Geçecek?

29 Nisan 2022 DEVAMINI OKU

1 Temmuz 2022 Tarihinde Kimler Zorunlu Olarak e-Fatura ve e-Arşiv Fatura’ya Geçecek?

5 Nisan 2022 DEVAMINI OKU

1 Temmuz 2022 Tarihinde Kimler Zorunlu Olarak e-Dönüşüm’e Geçecek!

25 Mart 2022 DEVAMINI OKU
© Sovos Digital Planet 2022. Tüm Hakları Saklıdır.